体験価値の創造が必要となるアフターコロナの時代に、「UX」の重要度がさらに高まっています。
DX実行支援を提供するADDIXでは、グループ会社である「UX ＋ Development」でユーザー体験をアップデートする」 usedge（ユースエッジ）とともに、新規事業創出や既存事業のグロース支援を行ってきました。
「DXの成功の鍵を握る UX とは？」
ADDIX取締役 CTO/CRO 兼 usedge 代表取締役社長 鈴木のインタビュー記事をお届けします。
インタビュー対象者：株式会社ADDIX 取締役 CTO/CRO・usedge株式会社 代表取締役社長 鈴木茂樹
※本記事内の情報や部署名・所属等は記事公開時点（2021年5月）現在のものです。
―アフターコロナ時代のユーザー行動の変化を受けて、企業活動にUX視点が求められています。また加速するDXにおいても、UXは重要なキーワードの１つです。
ADDIX、usedgeが考える UXとはどういうものでしょうか。
（※株式会社ADDIX 取締役 CTO/CRO・usedge株式会社 代表取締役社長 鈴木茂樹）
株式会社ADDIX 取締役 CTO/CRO・usedge株式会社 代表取締役社長 鈴木茂樹（以降、鈴木）：
ここ数年で、「UX」という言葉をよく耳にするようになりました。
UXは、ユーザーエスペリエンス（user experience）の略で、顧客体験、ユーザー体験などとも訳されます。
元々UXという言葉は、主にデザイン領域で、ユーザビリティや操作性、使い勝手に関連して使われてきました。今も一般的にはUXといえばデザイン、表層の「操作性」（ユーザビリティ）を指すことがほとんどです。
これに対し、ADDIXでは、UXを「操作性」だけではなく、「機能性」や「安全性」、「携帯性」をも含むサービスデザインの全ての領域を含むものとして定義しています。
ADDIXの考えるUXとは、サービス設計における備えるべき機能のあり方や、ユーザーが利用する際の体験価値までをも含みます。
＜ADDIX/usedgeの考えるUX＞
ーこの考え方を踏まえて伺います。
UX視点でサービスやシステムを開発する際の、大事なポイントは何でしょうか？
鈴木：UXの難しい点は「感じ方が人によって違う」というところです。
感じ方や捉え方が人によって異なりますから、全ての人にとって体験価値を最大化することはできません。
また、UXにおける「ユーザー」とは誰なのか？という視点も重要です。
UXというと一般的には、表側のデザインや操作性、機能のみを指す場合が多いですが、実際には「表」と「裏」があり、それらは連動しています。
ADDIXではこれを「表のデジタル」「裏のデジタル」と呼び、サービスデザインや開発においては、「表」「裏」の両面でサービスやシステムの価値最大化、最適化を目指しています。
あるサービスには、通常、利用者（エンドユーザ、コンシューマ）と、サービス提供側の業務従事者（ビジネスユーザ）がいます。前者が「表のデジタル」、後者が「裏のデジタル」です。
ECサイトを例に挙げると、「表のデジタル」はサイト会員などのエンドユーザを、「裏のデジタル」は、サイトの裏で様々な業務に従事している提供側のユーザを指します。EC運営会社のサイト運営、物流、製造、マーケティングなどの業務担当者などです。
【表のデジタルと裏のデジタル】
UXを考える際には、エンドユーザが触れるサイトの表側（「表のデジタル」）だけでなく、サイトの裏側（「裏のデジタル」）をも考慮する視点が大切です。
ーDX実行支援会社としての、ADDIXの強みはどういうところだとお考えですか？
鈴木：ADDIXの強みは、UX視点で、経営やビジネスからサービスデザイン、システム開発、構築まで、全てを視野に入れた支援を設計し、提供できるところです。
ADDIXは、デジタルマーケティング事業から創業し、伴走型でお客様に寄り添って共に課題を解決してきました。その過程で、お客様のご相談やご要望にお応えすることを繰り返すうちに、業務領域を広げて今に至ります。そんな来歴から、UXに関わる幅広い領域をカバーできる知見や体制を備えています。
ADDIXグループは、統括を担うADDIXと、テクノロジー部門であるusedge（ユースエッジ）、クリエイティブ制作を担う株式会社 2.（ツードット）、オペレーションを担うADDIX C&S（アディックス シーアンドエス）から成り立っています。
さらにADDIX社内にも、ビジネスデザイナーやサービスデザイナー、ビジネスアナリスト、データアーキテクトなど、さまざまな領域のプロフェッショナルがいます。
業務が多岐に渡るため、ADDIXは外から見ると何の会社なのかわかりにくいと言われがちです。でも実際には、幅広い領域で質の高い業務を提供できる体制を持っています。
DX新規事業の立ち上げを例にすると、たとえばデザイナーであれば、デザイン要素としてのUXの知見はあるでしょう。しかし、業務やビジネスは知らないですし、システムもわからないでしょう。
またエンジニアであれば、逆にシステムはわかりますが、UXの視点はそもそもありません。業務やビジネスのこともわかりません。
そのどちらの場合でも、新規事業の成功は難しいでしょう。
ADDIXはその点、UX視点から、業務やビジネスとデザイン、システムをお客様の立場で紐付けることが出来ます。だからこそお客様の懐に入り、課題の解決法を共に考えて実行していくことが可能です。
ーusedge株式会社（以下、usedge 読み：ユースエッジ）は、ADDIXグループのテクノロジー領域を幅広く受け持っています。
usedgeの業務や体制についてお聞かせください。
鈴木：usedgeではADDIXグループのUXを担っています。「人にとって使いやすく」を基準にサービスを設計から考えることができる、テクノロジーの専門家が集っています。AIやアプリ、IoTなど、幅広い領域を薄く広く手掛けていますが、その全てを貫いているのが「UX」という芯です。
たとえば、AI。AIと言っても自動運転システムを作るわけではなく、UXの視点でユーザーがどういう操作をしているのかをデータ収集・分析する目的で活用しています。
とは言え、AIの学習機能は技術的には共通ですから、画像認識などにも応用することは可能です。
体制としては、usedgeのメンバーは、UXチームとエンジニアチームで構成されています。
UXチームは主にデザイン領域に強いメンバーで、サービスのデザインや設計、エンジニアとの会議など、UXに関わる全ての業務を行っています。
エンジニアチームは、それぞれの得意領域はありますが、システム開発やウェブ開発などのエンジニアリング業務の全てを担当します。設計から開発・運用まで全ての行程を手掛けることができる、フルスタックエンジニアのポジションを目指しています。
ーusedgeの業務に関連して、具体的な事例をお聞かせください。
鈴木：たとえば、ある交通系企業様のアプリでは、コロナ禍が終わっても、継続して沿線の方たちとつながりを持てるタッチポイント化を目指す取り組みをしています。UXの考え方をベースに、最初マイナスだった状態から始まって、信頼をどう得ていくかを計画・実行しています。
また、ある不動産系の企業様とは、老朽化した施設や設備をDX化して地域振興に貢献する取り組みをしています。
ある施設では、夏に駐車場付近でひどい渋滞が起きていました。現状調査を実施したところ、出入口での料金支払いがボトルネックであることがわかりました。
そこで、AIやスマートフォンを活用し、自動での料金支払いや出入口のゲートを無くしたゲートレス駐車場の実現に向けた取り組みを始めています。
他にも、さまざまなDX事例に企業様と共に取り組んでいます。
UX視点で考えるには、経験によって培われた想像力が必要不可欠です。usedgeのメンバーは日頃から意識して経験を積み、その感性を磨き続けています。
これからも、ADDIXグループのUXを担うプロフェッショナルとして、お客様に質の高い支援を提供して行きたいと考えています。
DXの新規事業を成功させるためには、ユーザー理解に基づいたUX視点からのサービスデザインが求められます。サービスデザインとは、高い解像度でユーザーを理解し、ユーザー体験を設計するプロセスです。
その実現には、業務やビジネス、システム、デザインまでをも含むあらゆる領域における、「表」と「裏」両面でのUX最適化が欠かせませんが、その幅広い領域を全てカバーできる企業は多くはありません。
ADDIXでは、幅広い領域の経験と知見をベースとして、UX視点でお客様の課題に寄り添って課題解決まで伴走型の支援を提供が可能です。DXの取り組みについて課題をお持ちの際は、ぜひご相談ください。
■プロフィール
※本記事内の情報や部署名・所属等は記事公開時点（2021年5月）現在のものです。
