近年EC市場ではスマートフォンからの購入比率が増加（※1）し、ECサイトにとってスマートフォンを通したコミュニケーションがますます重要になっています。中でも、スマートフォンユーザーの8割が使う（※2）LINEは顧客との重要なタッチポイントの１つです。
LINE公式アカウントを活用して、ECサイトの集客や売上の向上を成功させる方法を事例とともにご紹介します。
※本記事は、2020年3月時点の情報をもとに作成しています。（※1）経済産業省：平成 30 年度「電子商取引に関する市場調査」報告書：https://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/H30_hokokusho_new.pdf）
（※2）TOPS OF 2019: DIGITAL IN JAPAN～ニールセン2019年日本のインターネットサービス利用者数/利用時間ランキングを発表～ | ニールセン デジタル株式会社：https://www.netratings.co.jp/news_release/2019/12/Newsrelease20191219.html）
ECサイトがLINE公式アカウントで集客を行うことには、さまざまなメリットがあります。主なメリットは以下の３つです。
LINEは、2019年12月末時点で8,300万人の国内月間アクティブユーザーを持つ（※3）国内最大級のプラットフォームです。また利用者のうち毎日使うユーザーが86％（※3）を占めており、非常にアクティブ率が高いという特長があります。
（※3）LINE Business Guide 2020年1月-6月期より
スマートフォンユーザーへのマーケティング施策では、SNSの活用が必須です。その中でもLINEは、他のSNSよりも商品購入に結びつきやすいとされます。
「Eコマース＆アプリコマース月次定点調査 2019年総集編」（※4）によれば、「もっとも購買行動につながっていると思うSNS」という設問に、年間通して多くの人が「LINE」と答えています。
（※4）https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000433.000007597.html
ECサイトでは、顧客と直接対話できる実店舗と異なり、サイト上での購入体験や電話、メールなどの遠隔コミュニケーションを通じて顧客の満足度を上げ、エンゲージメントを高めることが求められます。
LINEは今でこそ多機能なマルチアプリですが、元々チャットコミュニケーションに特化したメッセージングアプリ。LINE公式アカウントを通してユーザーと文字通り「友だち」のように1対1で対話することで親密さが生まれ、エンゲージメント向上に役立ちます。
ECサイトの集客では、「直接的な購入意欲喚起を目的とする短期の施策」と「エンゲージメント向上を目的とする長期の施策」という2軸のアプローチを組み合わせることで効果が高まります。
【ECサイトの「集客」アプローチは2軸】
（１）直接的な購入意欲喚起を目的とする「短期の施策」
（２）エンゲージメント向上を目的とする「長期の施策」
前者は「キャンペーンやセール、クーポン」、後者は「メッセージ配信やチャットによる顧客コミュニケーション」が主な施策となります。
では次に、LINE公式アカウントの運営を軸とした集客成功事例を「短期施策」「長期施策」それぞれご紹介します。実際の運用では両方のアプローチを並行して実施していくことで、集客効果がさらに高くなります。
短期の施策では、LINE公式アカウントを活用した「キャンペーンやクーポン、セール情報の配信」が有効です。
・クーポン活用例：開封率の高いECオンライン限定クーポンでEC売上130％アップ！
中南米のカラフルなアパレルや雑貨を店舗とオンラインショップで販売する「チチカカオンラインショップ」は、LINE公式アカウントを活用したクーポンやセール情報の配信によって集客をおこなっています。
LINEお友だち20万人キャンペーンでは、リッチメッセージを活用してオンラインショップ限定の1,500円クーポンを配信。半数がクーポンを開封しました。配信当日にはLINE公式アカウントからの流入がオンラインショップ売上の約3割を占めるなど、高い集客効果がありました。
【配信クーポン例】
（※画像出典：https://www.linebiz.com/jp/case-study/titicaca）
・キャンペーンツール活用：デジタルキャンペーンによるECサイト購入促進
ECサイトの集客では、LINE公式アカウントの機能を使って実施するLINEクーポンなどの施策のほか、キャンペーンツールを活用したキャンペーン施策も効果があります。
デジタルキャンペーンツール「FAROスクラッチ（ファーロスクラッチ）」は、ユーザーが保有するスマートフォンやPC上でデジタルによるスクラッチくじキャンペーンを簡単に実施できるツール。ECサイトでの基本的な使い方は、購入促進を目的としたオンライン限定クーポン配布キャンペーンへの活用です。
まず、LINE公式アカウントからのメッセージでスクラッチキャンペーンを案内。抽選結果としてクーポンを配布し、ECサイトに誘導するフローとなります。
長期の施策では、「メッセージ配信やチャットによる顧客コミュニケーション」によってエンゲージメントを高め、顧客との継続的なつながりを育てることが目的となります。
・チャット活用：オペレーターによるオンラインお肌相談で客単価500円増！
基礎化粧品「ドモホルンリンクル」を製造・販売する株式会社 再春館製薬所（以下、再春館製薬所）は、2017年2月にはLINE公式アカウントを開設。2018年2月からは、LINEチャットを活用し、LINEのトーク画面でオペレーターが個別カウンセリングを行う「お肌相談」をスタートしています。
「お肌相談」は、リッチメニュー内の「LINEで相談＆よくある質問」から利用可能。
オペレーターがトーク画面でのチャットによって丁寧に顧客の悩みに寄り添うことで、「お肌・お手当相談」を経由した初回注文の増加、カウンセリングを行った顧客の購入単価の平均が500円程度するアップなど、高い効果を上げています。
【配信メッセージ例】
（※画像出典：https://www.linebiz.com/jp/case-study/saisyunkan/）
【「お肌相談」チャット例】
（※画像出典：https://www.linebiz.com/jp/case-study/saisyunkan/）
・LINEチャットとは
LINEチャットとは、企業や店舗などが、自社が運用するLINE公式アカウントのトーク画面上で、「友だち」であるユーザーとコミュニケーションできる機能です。個人間でのトークと同様にチャットによる会話形式でのコミュニケーションが可能で、カスタマーサポートや問い合わせに活用できます。LINE公式アカウントのアカウントタイプや契約している料金プランにかかわらず、無料で使うことが可能です。
・リッチメッセージ活用：商品理解を深めるコンテンツで40％がサイト流入
オンラインのみで展開するストリート系ブランド「APPLEBUM」（運営：株式会社トライアングル・オー）は、集客にLINE公式アカウントを活用しています。
LINEの友だちとなったユーザーに対して週6回メッセージ配信を行い、1日に1商品を紹介。クオリティの高いビジュアルを用いたリッチメッセージによって商品のデザインや世界観を伝える一方、同時に商品のテーマや制作経緯などの詳しい背景情報を伝えることで顧客の商品理解を促進。メッセージを受け取った友だちの３～４割がECサイトへ流入するなど、高い効果をあげています。
【配信メッセージとリンク先の「商品一覧」ページの例】
（※画像出典：https://www.linebiz.com/jp/case-study/applebum/）
・リッチメッセージとは
リッチメッセージとは、画像や動画とテキスト情報を1つの吹き出しにまとめて配信できる機能です。テキストのみのメッセージより視覚的にもわかりやすく、多くの情報を伝えることができます。なお、リッチメッセージはLINE公式アカウントの全アカウントタイプ・料金プランで使用できます。
・セグメント配信活用：「かご落ち防止」メッセージでCTRアップ！
テレビショッピング・通販の株式会社QVCジャパンでは、メッセージの配信ターゲットを絞りこむセグメント配信機能の活用で、ECサイトの購入増を実現しています。
過去の購入履歴などにもとづいた「商品レコメンド」や、商品をカートに入れたものの購入しなかったユーザーへの「カゴ落ち防止のメッセージ」を配信。クリック率は「商品レコメンド」が12～15%程度、「カゴ落ち防止のメッセージ」では40%前後と非常に高く、効果がありました。
【配信メッセージ例】
（左：購入履歴を基にしたセグメント配信、右：「カゴ落ち」防止のメッセージ）
（※画像出典：https://www.linebiz.com/jp/case-study/qvc/）
・セグメント配信（絞り込み配信）とは
セグメント配信（絞り込み配信）は、配信先を絞り込んでメッセージを配信する機能。特定の条件に合致した友だちだけをターゲットとして、指定した条件にふさわしい内容でメッセージを送ることができるため、一斉配信に比べてクリック率などの効果を高めることが可能です。
LINE公式アカウントを活用してECサイトへの集客を実現するためには、「長期的な施策によるエンゲージメント」と「即効性のあるクーポンやキャンペーン」の両方を、バランスよく継続していくことが求められます。
即効性のある集客施策ではあっても、企業側が一方的にキャンペーン情報や宣伝メッセージばかりをユーザーへ届けているとブロック率のアップ、有効友だち数の減少という事態につながりかねません。
LINE公式アカウントによって顧客と長くつながり続けていくためには、ユーザーにとって有用な、価値ある情報の配信を心がけるなど、アカウントをブロックされないよう細心の注意を払った運用を心がけていくことが大切です。
